بعد سنوات طويلة قضيتها مع تطور مواقع الإنترنت ومنصات الخدمات الإلكترونية والتي بدأت بمواقع تعرض متطلبات طلب الخدمة من مكاتب خدمات المستفيدين وبعدها أصبحت نماذج عادية يتم تعبئتها بالمعلومات من العميل وتصل لموظفي خدمات العملاء لتنفيذها وانتقلت لخدمات مؤتمتة مرتبطة بالأنظمة الداخلية للجهة الخدمية وتنفذ رقمياً بالكامل.

تحول الموضوع بعد ذلك إلى تحسين تجربة المستخدم في البوابة الإلكترونية ومفهوم قابلية الاستخدام وواجهة المستخدم (Usability, UI and UX) التي فيها يتم تسهيل وتحسين تجربة الاستخدام وضمان ظهور صفحات الخدمة والأزرار والقوائم والنماذج بطريقة سلسلة وتقلل من وقت طلب الخدمة.

والآن.. دعوني أتخيل معكم المستقبل

بعد دخول تقنيات الذكاء الاصطناعي والتسارع الذي نراه في التقنيات المرتبطة به وما تقدمه تلك التقنيات من خدمات لم نكن نتخيلها، لذلك أتوقع بأن السنوات الخمس القادمة ستكون حافلة باستخدامات خدمية أكثر وخصوصاً في مجال العلاقة بين العميل والشركة أو الجهة التي تقدم الخدمة.

في التطبيقات الخدمية والمواقع الإلكترونية لن يكون هناك قوائم للخدمة ولا معلومات ولا حتى روابط أو نماذج أو قائمة علوية أو منسدلة بل ستجد صفحة بيضاء وفيها مساحة للكتابة وزر لتسجيل مقطع صوتي بنفس شكل شات جي بي تي، وستكون تقنية الذكاء الاصطناعي مصممة ومبرمجة لتعرف من أنت وتحدد هويتك وتتأكد من توثيق دخولك وستكون مرتبطة بالأنظمة الداخلية للجهة بشكل برمجي لتنفذ ما تريد وكأنها موظف في الجهة الخدمية، وحتى تتضح الصورة سأذكر بعض الأمثلة التي أتخيلها:

• في تطبيقات توصيل الركاب تقول له على عجل “أبي أروح للدوام” وهو يعرف مسبقاً مكان عملك الذي قد عرفه منك من طلب سابق، ويبدأ مباشرة بالبحث عن السائق ويختار لك الفئة المناسبة بدون ضغطة زر منك، وقد تقول له في مرة “أبي أروح المطار أنا والعائلة كلهم” وسيختار لك سيارة أكبر” وقد يسألك أحياناً في حال وجد خيارات ولم يعرف طلبك بالضبط.
• في تطبيق شركة المياه الوطنية عند فتحه ووضع بصمتك ستفتح لك الصفحة البيضاء وتكتب عليها “سدد لي فاتورة بيتي” ومباشرة سيقوم بذلك بدلاً من ثلاث خطوات كنت ستقوم بها، وتقول له “ودي تنبهني إذا شفت زيادة في استهلاكي” وتصبح هذه المهمة عليه مستمرة ويتابعها.
• في تطبيق أبشر بعد دخولك الموثق تقول له “جدد إقامات العمال المنتهية” وهو يجددها لأنه يعرف تواريخ الانتهاء ويسدد رسومها من بطاقتك الائتمانية المسجلة عنده.
• في موقع الخطوط السعودية تفتحه من اللابتوب وتكتب في صفحته البيضاء “بأسافر بعد بكرة الصبح لجدة وأرجع في نفس اليوم في الليل” وهو يعرف بأنك عادة تحجز على الدرجة السياحية وتفضل الجلوس على النافذة في مقدمة الطائرة وسيقوم بالحجز والدفع عنك والبحث عن أنسب رحلة ويكمل إجراءات بطاقة الصعود.

ولك أن تتخيل ذلك في تطبيقات توصيل الطعام والحجوزات الفندقية والتي يحرص فيها على تقييمات المطاعم والفنادق المختارة لك وعلى سلوكك السابق الذي هو يعرفه من وقت طلبك ونوعية أكلك السابق، وهذا يتطبق على بقية التطبيقات والمواقع الخدمة.

أتوقع أن تبدأ مثل هذه التقنية كمساعد في البداية على شكل أيقونة مع وجود الشكل الحالي للتطبيقات والمواقع الخدمة ولكن مع الوقت ستكون هي الأصل بعد 10 أو 15 سنة أو أقرب من ذلك.

أعتقد أنك بدأت تتخيل التغييرات في تطبيقاتك المفضلة، ويمكنك وضعها في التعليقات

في بعض قروبات الواتساب وأحياناً في جلسات الأصدقاء يُثَار نقاش بين مستخدمي الآيفون بنظامه الـios ومستخدمي بقية الأجهزة بنظامها الأندرويد ويذكرني هذا النقاش بالنقاش الأزلي حول لقب الأسطورة بين اللاعب ماجد عبدالله واللاعب سامي الجابر، ومثل هذه النقاشات تحكمها العاطفة والعشق والتقليد والقناعات ومن الصعب كسرها.

وبما أني من فريق الأندروديين سأحاول أن أجيب برأيي الذي يعبر عني فقط وقد يكون هناك من يوافقني فيه، وجوابي المختصر المعتاد الذي أقوله لمن حولي هو “مشكلتي ماهي مع جهاز الآيفون مشكلتي مع شركة أبل وتوجهها” والجواب التفصيلي لعدم استخدامي للآيفون في قصتي التي بدأت في عام 1993 م “ويمكن تقولون ما كان فيه آيفون وقتها ولا جوالات بعد” ولكن ماك وقتها موجود أو بالأصح ماكنتوش.

دخلت على محاضر في الجامعة وكان أمامه جهاز كمبيوتر واستغربت شكله بشاشته الملونة والفأرة التي يحركها بيده وتتحرك على الشاشة بينما جهاز الكمبيوتر الذي نتعلم عليه في الجامعة هو طرفيات الحاسوب بشاشتها السوداء والخط الأخضر ولوحة المفاتيح ذات الصوت المجلجل.

أكمل القراءة »

في هذه التدوينة سأكتب عن التغييرات التي نراها من حولنا بعد دخول التقنية في كل الخدمات والتحول الرقمي الذي ساعدنا في تحسين الخدمات وكل ما يقدم لنا ووصولنا لتطبيق مقولة “العميل أولاً” ولكن هذه المرة من العميل نفسه وليس من مقدم الخدمة، لأن الموضوع باختصار تحول إلى اللعب على المكشوف والمنافسة تحولت للعالمية بعد أن كانت محلية ومحتكره.

نبدأها بالثقافة والمحتوى والاحتكار الذي كنّا نعيشه من شركات الانتاج والممثلين المعروفين والكتَّاب المعروفين ووصولهم لدرجة النخبوية لأنه لا يوجد إلا هم ولأن قنوات الوصول لغيرهم كانت محدودة وقنوات وصول غيرهم كانت أكثر صعوبة، أما من عام 2010 م تقريباً بدأ يتغير الوضع مع دخول الشبكات الاجتماعية والتحول الرقمي في وصول المحتوى من قنوات التلفزيون (التي لا تعطي لرأي المشاهد أي إعتبار لأنها لا تسمعه) إلى اليوتيوب الذي يستقبل الجميع بضغط زر ثم بقية الشبكات الاجتماعية والمنصات الرقمية مثل نيتفلكس وغيرها والتي تتيح مخرجات الجميع بلا تحديد ويكون الحكم هو رأي المشاهد حسب تفضيلاته، وخلال السنوات العشر الماضية تغير المشهد بالكامل وظهر للساحة شباب عربي مميز يختلف عن المجتمع النخبوي السابق وشاهدنا اختلاف كبير في المخرجات التي وصلت للمنصات العالمية، وفي نفس الجانب الثقافي دخل على خط البرامج الحوارية الإذاعية والتلفزوينة منافس رقمي جميل وقوي وهو البودكاست والذي غيّر مفهومنا للإستماع أثناء قيادة السيارة لنسمع ما نريد وبطريقة حوارية غير تقليدية ومحتوى مفيد، وفي نفس مسار الثقافة ظهر كتّاب على الساحة أفضل بكثير من جيل النخبة لأنهم أقرب للمجتمع والعجيب أن بعض كتّاب الرأي المعروفين والممثلين كذلك مع موجة الظهور الرقمي لم يصمدوا أمام المشاهد والقارئ لأن الساحة لم تعد محتكرة و “العميل أولاً” صارت واقع بيد العميل.

في سياق الخدمات تحولت تجربة سيارة الأجرة (الليموزين) من (منظر الوقوف في شارع مزحوم والتأشير باليد لفترة طويلة ثم الركوب في سيارة متهالكة من الداخل برائحة كريهه واستقبال سيئ وبسعر يحدده السائق من نفسه) إلى (تجربة عصرية بوصول سيارة نظيفة في وقت محدد لمكانك بسعر منافس ودفع إلكتروني واهتمام بالخدمةومساحة لتقييم تجربتك) وهذا هو الذي صنعه التحول الرقمي بدخول تطبيقات التوصيل والتي ساهمت في تحسين الخدمة ولأن “العميل أولاً” وليس من يحاول التحسين هو منظم القطاع أو الوزارة المسؤوله عن النقل، وهذا كذلك ينطبق على تطبيقات توصيل الطعام ومساهمتها في تحسين خدمات التوصيل وكذلك خدمات المطاعم وجودتها.

ويمكن أن نلاحظ الكثير من التجارب من حولنا ونعرف كيف ساهمت التقنية وتحولها الرقمي في تحسينها مثل الأسواق والتجارة إلكترونية والاقتصاد الرقمي ودخول أمازون وعلي اكسبريس وظهور متاجر محلية مميزة والخدمات الحكومية بعد تحولها من تقليدية إلى إلكترونية وبالتأكيد سيكون القادم أكثر وأفضل ويرتكز على رأي المستخدم النهائي واحتياجاته وتسهيل أسلوب حياته.

كانت البداية معي في عام 1996م عندما قرأت تقريراً في جريدة ورقية عن التقنية القادمة التي ستربط العالم مع بعضه وهي الانترنت ووقتها فهمت ان الكمبيوتر الصامت الذي أستخدمه في غرفتي سيكون يوماً ما نافذة على العالم، وبعدها بدأت أهتم بكل ما يذكر عن الانترنت في مجلات الكمبيوتر أو الصحف الرسمية وكنت أسمع عن إمكانية الوصول إلى شبكة الإنترنت عن طريق دولة البحرين لأنها سبقتنا في ذلك ولكن الموضوع كان صعباً علي وقتها لأنه يحتاج للإتصال الدولي، ولكن الفرصة أتيحت لي بعد قراءة خبر في جريدة الجزيرة عن إطلاق أول موقع سعودي على الانترنت وهو موقع جريدة الجزيرة وإمكانية تصفحه قبل دخول الانترنت في السعودية عن طريق الاتصال على رقم هاتف مخصص في الجريدة. أكمل القراءة »

عندما يكون لديك موقع إلكتروني أو صفحة إلكترونية ومهما كان هدفها، بالتأكيد سيهمك معرفة سلوك الزوار ومدى استفادتهم منها وهذا هو ما يسمى تحليل الويب أو تحليلات الويب Web analytics وأشهر البرامج المستخدمة هو Google analytics مع وجود غيره وقد كتبت عنها في تدوينه سابقة بعنوان كيف يحلل أصحاب «الميزانيات المنخفضة » سلوك زوار مواقعهم ؟ وهنا سأذكر أهم المصطلحات والمعايير التي تقيس بها زوار الموقع أو الصفحة والتي تعتبر الأساسيات التي توجد في كل تطبيقات تحليلات الويب.

• التفاعلات Hits والتفاعلات هي الترجمة الأقرب لكلمة Hits حسب رأيي لكن للتوضيح هي عدد مرات طلب صفحة ويب وعدد تحميل الصور والملفات بكافة أنواعها والمستندات وهي تعني بأن فتح صفحة انترنت فيها ثلاث صور مع ملف صوتي وملف وورد يتم حسابها 6 تفاعلات Hits
• مشاهدات الصفحات Pageviews وهي عدد مرات مشاهدات الصفحات بحيث كل زائر يتم حساب كل الصفحات التي زارها وفي حال قسمنا عدد الزوار على عدد مشاهدات الزوار يكون الناتج هو معدل عدد الصفحات لكل زائر ويهم صاحب الموقع بأن يكون المعدل أكثر من3 صفحات لكل زائر.
• الزيارات Visits وتسمى أيضاً الجلسات Session وهي تعبر عن عدد الزيارات بحيث تعني الزيارة مجموعة العمليات التي يقوم بها الزائر الواحد خلال الجلسة الواحدة والتي لا تتعدى النصف ساعة.
• الزوار الفريدون Unique visitor وهو معيار يقيس عدد الزوار الفعلي بحيث يحسبه مرّه واحدة حتى لو زار الصفحة أكثر من مرّه ويكون تحديدها عادة من الـIP.
• الإحالات Referrer هي الروابط التي جاء منها الزائر والتي قد تكون صفحة في موقع آخر أو شبكة تواصل اجتماعي أو من بريد إلكتروني أو غيرها.
• الكلمات المفتاحية والعبارات Keyword and phrases وهي الكلمات والعبارات التي كتبها الزائر في محركات البحث حتى يصل للصفحة أو للموقع الإلكتروني.

وفي كل المعايير المذكورة يمكن تحديد بالفترة التي يريدها محلل الويب ليقوم بقياسات مدى التفاعل ويأخذ انطباع مبدئي عن قوة الصفحة أو الموقع وسيكون لي وقفه مستقبلاً مع كل معيار وكذلك مع معايير أدق وأشمل.